隨著中國(guó)家居消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升級(jí)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)正從傳統(tǒng)的附屬環(huán)節(jié)，演變?yōu)橛绊懫放瓶诒Ⅱ?qū)動(dòng)二次消費(fèi)與構(gòu)建行業(yè)新生態(tài)的核心戰(zhàn)場(chǎng)。艾媒咨詢最新發(fā)布的《2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）系統(tǒng)梳理了該市場(chǎng)的現(xiàn)狀、驅(qū)動(dòng)因素、競(jìng)爭(zhēng)格局與未來(lái)趨勢(shì)，為行業(yè)發(fā)展提供了權(quán)威洞察。
一、市場(chǎng)現(xiàn)狀：規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，品質(zhì)需求凸顯
《白皮書(shū)》顯示，2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到數(shù)千億元人民幣，保持穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這一增長(zhǎng)主要源于存量房翻新需求釋放、智能家居產(chǎn)品滲透率提升，以及消費(fèi)者對(duì)“一站式”便捷、專業(yè)售后服務(wù)的強(qiáng)烈渴望。傳統(tǒng)的電話報(bào)修、線下門(mén)店排隊(duì)模式已難以滿足當(dāng)下需求，通過(guò)APP、小程序、電商平臺(tái)等線上渠道進(jìn)行服務(wù)預(yù)約、進(jìn)度追蹤、在線支付與評(píng)價(jià)反饋，已成為主流趨勢(shì)。
二、核心驅(qū)動(dòng)力：政策、技術(shù)與消費(fèi)升級(jí)三重奏
《白皮書(shū)》指出，市場(chǎng)發(fā)展得益于多重因素的共同推動(dòng)。
- 政策引導(dǎo)：國(guó)家層面持續(xù)推動(dòng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化升級(jí)和家居產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相關(guān)政策，鼓勵(lì)企業(yè)提升服務(wù)水平，規(guī)范市場(chǎng)秩序，為行業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境。
- 技術(shù)賦能：大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）及AR遠(yuǎn)程指導(dǎo)等技術(shù)的應(yīng)用，正在重塑服務(wù)流程。例如，AI客服初步診斷故障、智能派單系統(tǒng)優(yōu)化工程師調(diào)度、IoT設(shè)備實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警與遠(yuǎn)程調(diào)試，顯著提升了服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。
- 消費(fèi)觀念變革：新生代消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，更看重購(gòu)買后的服務(wù)體驗(yàn)。透明化的價(jià)格體系、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、快速響應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及有溫度的用戶交互，成為品牌構(gòu)建護(hù)城河的關(guān)鍵。
三、競(jìng)爭(zhēng)格局：平臺(tái)、品牌與第三方服務(wù)商角力
當(dāng)前市場(chǎng)參與者主要分為三類：
1. 綜合電商/生活服務(wù)平臺(tái)：如天貓、京東、美團(tuán)等，依托巨大的流量入口和成熟的本地生活服務(wù)體系，整合多方服務(wù)資源，為消費(fèi)者提供品類豐富的標(biāo)準(zhǔn)化售后解決方案。
2. 品牌方自建服務(wù)體系：頭部家居及家電品牌日益重視通過(guò)自營(yíng)APP或官網(wǎng)構(gòu)建數(shù)字化的全生命周期服務(wù)體系，旨在增強(qiáng)用戶粘性、掌控服務(wù)品質(zhì)并沉淀用戶數(shù)據(jù)。
3. 垂直第三方專業(yè)服務(wù)商：專注于安裝、維修、保養(yǎng)等細(xì)分領(lǐng)域，憑借專業(yè)技術(shù)和靈活的網(wǎng)絡(luò)，為品牌方和平臺(tái)提供補(bǔ)充或外包服務(wù)，正朝著專業(yè)化、連鎖化方向發(fā)展。
《白皮書(shū)》認(rèn)為，未來(lái)“平臺(tái)聚合生態(tài)”、“品牌深度服務(wù)”與“第三方專業(yè)協(xié)作”模式將長(zhǎng)期并存并深化融合。
四、挑戰(zhàn)與趨勢(shì)展望
盡管前景廣闊，行業(yè)仍面臨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不一、專業(yè)人才短缺、偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋不足、數(shù)字化工具應(yīng)用深度不夠等挑戰(zhàn)。
《白皮書(shū)》預(yù)測(cè)了以下發(fā)展趨勢(shì)：
- 服務(wù)產(chǎn)品化與訂閱制興起：延保、定期保養(yǎng)、會(huì)員專屬服務(wù)等將從附加選項(xiàng)變?yōu)橹匾獱I(yíng)收來(lái)源。
- 全鏈路數(shù)字化深度融合：售后服務(wù)數(shù)據(jù)將與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)更緊密聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)真正的“以用戶反饋驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品迭代”。
- 綠色環(huán)保與服務(wù)融合：以舊換新、廢舊家電家居合規(guī)回收與處置等服務(wù)將更加體系化，成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任與新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
- 標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化平衡：基礎(chǔ)服務(wù)流程將高度標(biāo)準(zhǔn)化以確保質(zhì)量底線，同時(shí)基于用戶數(shù)據(jù)的個(gè)性化增值服務(wù)將不斷涌現(xiàn)。
綜上，艾媒咨詢《2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展白皮書(shū)》揭示，該市場(chǎng)已進(jìn)入以數(shù)字化為核心驅(qū)動(dòng)、以用戶體驗(yàn)為終極導(dǎo)向的提質(zhì)增效新階段。構(gòu)建線上線下無(wú)縫銜接、高效透明、智能友好的售后服務(wù)體系，已不再是成本中心，而是贏得未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略性投資。
